市政务服务中心外景

        体检机器人为群众提供自助体检照相服务，解决群众换领驾驶证“多头跑”问题。

        市政务服务中心湘伴走流程“郴”心又“州”到专窗

□ 郴州日报·今日郴州客户端全媒体记者 陈红军

5月18日上午10时许，市政务服务中心一楼大厅熙熙攘攘。

年近八旬的李大爷颤颤巍巍步入大厅，正在大厅检查工作的市政务服务中心大厅服务科科长李志梅眼疾脚快，朝着李大爷就奔了过来。

“大爷，您好，您慢点。您老要办什么事？”

“二手房过户。”

……

简单寒暄之后，李志梅陪同大爷办完过户。临走又搀扶他走出大厅，将其护送至100米开外的公交站台。

两个月，从“小我”到“大我”，这是市政务服务中心包括李志梅在内的所有工作人员经历的又一场洗礼。

走深为民情，力行为民事。

今年4月以来，我市认真贯彻落实省委、省政府部署要求，召开全市优化营商环境电视电话会议，市委书记吴巨培“以企业高兴不高兴、满意不满意作为最后答案和最高标准，一切围绕项目转、一切围绕企业好、一切围绕园区干，推动郴州优化营商环境再上新台阶，走在全省前列”的话语掷地有声。全市上下扎实开展“走流程、解难题、优服务”行动，奔着问题去走、向着难题去攻、朝着目标去干，打造“走”的特色、抓住“走”的关键、注重“走”的效果，走深了为民之情，走出了便民之效。

郴办事，真办事。截至目前，全市累计走流程572次，发现问题347个，提出整改意见措施392条，已整改135条。

“走”的不是形式

走流程，怎么走？

全市各级各部门领导分别以办事群众和工作人员两种身份，深入政务大厅和线上办理平台，亲身感受业务“精不精”、流程“通不通”、环节“优不优”、效率“高不高”、体验“好不好”等服务细节，以进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升。

这趟“走”，有特色。

全流程体验——模拟企业群众办事流程，从排队取号到业务办结，全流程体验办事流程；模拟窗口工作人员办理业务流程，从提供咨询服务到制证发证，全方位了解办事流程，全角度发现运行问题。

全覆盖体验——市县领导带头走、职能部门主动走、政务管理服务部门先行走、纪委监委全程参与暗访走，全市各级各部门上下联动全方位深度参与体验，广角度发现运行问题。

全周期体验——聚焦群众出生、就学、就业、就医等个人全生命周期，以及企业开办、项目开工、项目投产、企业注销等企业全生命周期服务，开展坐窗走、陪伴走、帮代走等多种形式的业务体验，深层次发现运行问题。

这趟“走”，不走马观花，不浅尝辄止。

4月下旬，市行政审批服务局“先行走”完成。从排队到取号，从进门到出门，带着问题来，奔着问题去，全程闭环管理，共发现并梳理政务服务问题清单149个；

5月中旬，市领导“带头走”“示范走”完成，发现并梳理政务服务问题清单25个；

……

这趟“走”，对谭海玲的触动更大。

谭海玲，市行政审批服务局政务管理科科长。市领导每一次前来走流程，谭海玲都要一一将发现的问题记录在册。

“有些流程和环节，别说是办事群众搞不懂，就是我们自己也是一头雾水。既然不便、不优，就必须整改。”在谭海玲办公桌上，摆放着两份资料，一份是市领导“走流程、解难题、优服务”事项问题清单，一份是市行政审批服务局“走流程、解难题、优服务”整改落实情况台账，“走流程人员”“问题描绘”“问题类型”“整改期限”“整改状态”等内容清清楚楚。

“解”的正是难题

“走”是前提，“解”是关键。

我市对流程中发现的问题，建立问题台账，下发交办函，实行闭环式管理和清单式销号。对能立刻整改的立行立改；对需攻坚解决的，明确整改时限，落实责任人，实行逐项销号。

“通过发现问题，解困解忧，让企业和群众看到变化、得到实惠，进一步彰显政务行政审批服务让人民群众满意的最大价值追求。”市行政审批服务局有关负责人说。

向问题叫板，为群众解难，让百姓叫好。

这段时间，从事行政审批服务工作10年的市公安局行政审批科科长陈芬感到压力不小。

5月11日，市领导在陪伴走流程中了解到，群众换领驾驶证需要进行体检并提供相片，可窗口没有体检和照相配套，群众无奈要在窗口、医院和照相点多头跑。

“这两天，我们对问题进行了整改，与有关企业进行了衔接，配置了自助体检机，群众换领驾驶证多头跑的问题彻底得以解决。”陈芬说。

窗口业务受理分类过细，群众办事不快反慢，改！

市纪委监委干部在体验医保办事流程时发现，有办事群众因不了解自己所办业务对应窗口或想同时办理多个医保业务，由于业务分类过细，反而造成取错号、多取号、反复排队。

问题交办后，市医保立即拿出整改措施，提升受理人员综合服务能力，试行“综合柜员制”改革，确保医保业务所有窗口无差别受理。

还有，项目规划用地许可中许可事项内一件事涵盖100多项，升放无人驾驶气球中办事指南设计过于复杂，有线电视故障报修未提供24小时服务，老年人办理公交卡年审不方便等，改！

“优”的就是服务

今年4月，按照省政府的精神，我市印发《郴州市“走流程、解难题、优服务”行动实施方案》，要求全市各级领导转换视角、转换角色，找难点、治痛点、疏堵点，全力营造“办事不求人、高效便捷、暖心顺心”的一流营商环境。

方案对步骤予以明确，一是各级政务管理服务部门自身“自行走”“自行查”；二是市领导及各县（市、区）领导“带头走”“示范走”；三是各级各有关部门主要负责人、班子成员“主动走”；四是党代表、人大代表和政协委员“联动走”。

这趟“走”，怎一个“优”字了得。

在走流程行动中，我市主动回应群众期盼，破解办事难题，做实实体大厅，做优线上大厅，着力推动政务标准化规范化便利化建设，为打造一流营商环境提供了有力的政务服务支撑。

优化优质优效，实实在在，看得见摸得着。

短——试点实施企业生命周期“一件事一次办”改革，出台服务新登记企业工作实施细则，推行线下“一窗办理、一次办结”、线上“一网通办”，企业开办6个事项全流程由去年的1天办结缩短至今年的0.5天办结。

少——梳理公布首批“四免”清单53项，实现免提交、免填写、免印章、免签名“四免”服务；推出代缴代办代理等便民服务，开展“政务+金融”“上门办”等便民活动，让群众少跑腿在家门口就能办成事。

多——通过常态化走流程，设置“湘伴走流程、‘郴’心又‘州’到”专栏专窗，让办不了、走不通的事项办得了、走得通，群众对政务管理服务的点赞多了。

一次次“走”，一场场沉浸式体验，一个个问题被解决，一项项流程被优化。

“现在，从提交材料到领到营业执照只花了几分钟，刻制公章也不收钱，还可以免费寄到家里。”

“现在，通过自助办税，不用排队，半分钟不到就可办好纳税业务。”

……

群众的褒奖，就是最好的说明。

阳光、水、空气，不可或缺；好的营商环境，同样不可或缺。

这趟“走”，聚焦高频事项，聚焦“急难愁盼”，聚焦重点难点！

这趟“走”，坚持问题导向，坚持目标导向，坚持结果导向！

为民服务，帮民解忧。

这趟“走”，值！

于细微之处下功夫

□ 萧雨

到窗口办事，等了不少时间，再一探，工作人员却对你说：同志！你还没取号呢！

到窗口办事，把蓝底照片递过去，工作人员却对你说：同志！蓝底的不行，只能白底的，得重新去拍！

……

假如我们遇上这样的事，你会怎么办？或许自认倒霉，那就再跑跑腿吧；或许会恼火，不定还会当场撒气。

其实，这样的事情就发生在我们的身边。

今年4月以来，在我市“走流程、解难题、优服务”行动中，通过转换视角、转换角度，这样的问题被一个个“走”出来。

这些问题，看似不大，却是实实在在的“堵”，既给群众办事带来不便，也给政务管理服务形象带来损害。

泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。

政务管理服务，连着政府也连着老百姓，更需要我们于细微处下功夫，包括业务“精不精”、流程“通不通”、环节“优不优”、效率“高不高”等。

天下大事，必作于细。政务服务改革，必得人心暖民心。

不忘初心、牢记使命。要始终以人民为中心，着眼于群众需求，把群众的事当作自己的事来做，大力推进放管服改革，落实各项便民利民惠民举措，切实提高人民群众的获得感和幸福感。

躬自厚而薄责于人。要克服惯性思维，转换视角角色，站在企业和群众角度，换位思考，在细节上下功夫，于细微处找问题，把一个个问题解决，把一个个“堵点”疏通，真正做到减环节、减流程、减时限。

居高声自远，非是藉秋风。要始终牢记打铁必须自身硬的道理，坚持以刀口向内的自我革命精神深入推进自身队伍建设，持续提升综合素质，持续改进工作作风，坚持不懈地优化营商环境，真正为群众提供热心、周到、便民、高效的服务。

于细微之处下功夫，“连心桥”就能更加“连心”。